Livraison à domicile : pilier du parcours client en e-commerce 

La livraison à domicile, un élément essentiel dans l'expérience client en ligne

Avez-vous déjà été enchanté ou au contraire déçu d’une livraison ? Dans les deux cas, le sentiment persiste pour le meilleur et surtout pour le pire.

La satisfaction client prend une telle place qu’en 2023, 63% des clients mécontents de leur livraison ont modifié leurs habitudes d’achat en ligne, et pour 21 % d’entre eux, cela s’est traduit par un changement de commerçant [1].

Ce n’est donc plus un atout, mais bien un levier stratégique de fidélisation. Face à la concurrence qui ne cesse de croître, les acteurs de l'e-commerce ont misé sur des livraisons de plus en plus rapides.

Des géants comme Amazon en ont fait leur marque de fabrique, proposant des livraisons dès le lendemain, voire le soir même ! Cette course à la rapidité a redéfini les standards du marché, obligeant les entreprises à innover sans cesse pour répondre aux attentes toujours plus grandes des consommateurs.

Sauf que la rapidité ne suffit plus : les consommateurs exigent aussi des pratiques respectueuses de l'environnement, mais aussi plus humaines au moment de la réception.

Les exigences envers la livraison

Toujours plus vite, toujours plus vert, toujours plus transparent !

La rapidité de la livraison reste indéniablement l'exigence majeure vis-à-vis des commerçants en ligne. 45% des consommateurs Européens abandonnent leur panier si le délai de livraison est trop élevé [2].

Concrètement, c’est : dans combien de temps vais-je recevoir ma commande ? Les Français, les Belges et les Italiens ne veulent pas attendre plus de cinq jours pour recevoir leurs colis. Cela tombe bien puisqu’en général, ils les reçoivent au bout d’environ trois jours et demi. Les transporteurs ont évidemment leur rôle à jouer quand il s’agit de livrer dans les temps, mais aussi dans les informations qu’ils fournissent au client.

Au moment du paiement, si le consommateur peut choisir sa solution de livraison, il optera dans 45% des cas pour le prestataire qui propose le meilleur suivi [2]. Des précisions sur chaque étape du transport, la notification d’un retard éventuel et le suivi de la commande : la livraison s’adapte à chacun pour fidéliser encore un peu plus le client.

La livraison se veut verte

L’écoresponsabilité est une autre attente qui gagne du terrain. Avec le réchauffement climatique, les clients veulent pouvoir choisir des modes de livraison plus respectueux de l’environnement. Et même si ces options coûtent souvent plus cher qu’une livraison classique, 67 % des consommateurs européens se disent prêts à les privilégier [3]. Mais répondre à ces nouvelles attentes n’est pas si simple, surtout quand on parle du fameux dernier kilomètre, fréquemment le plus complexe à gérer.

Défis et solutions pour le dernier kilomètre

La livraison du dernier kilomètre, c’est la partie la plus épineuse et coûteuse de toute la chaîne logistique. Elle peut représenter jusqu’à 53 % des coûts totaux et pose des défis aussi bien en ville qu’en zone rurale [4].

Des défis toujours plus nombreux

En milieu urbain, la densité est un vrai casse-tête : rues étroites, embouteillages et difficulté pour stationner rendent les livraisons longues et coûteuses. À la campagne, c’est l’inverse : les distances entre les habitations allongent les trajets et augmentent la consommation de carburant.

Sur le plan écologique, l’impact est aussi conséquent. En Île-de-France, plus d’un million de livraisons sont effectuées chaque jour, et les véhicules de livraison représentent 20 % de la circulation routière en ville [5]. Pour réduire ces effets, des villes de plus de 150 000 habitants ont instauré des Zones à Faible Émission (ZFE) pour limiter les émissions de gaz à effet de serre.

Dans ce contexte, le cotransportage se présente comme une alternative intéressante pour les e-commerçants, alliant efficacité et réduction de l’impact écologique.

Le cotransportage comme solution ?

Moins d’émissions de gaz à effet de serre et plus de flexibilité pour les consommateurs ? On parle bien du cotransportage !

En optimisant des trajets qui existent déjà, comme un retour à domicile après le travail, il permet de réduire l’impact environnemental tout en répondant aux besoins de praticité des utilisateurs.

Grâce à ce modèle, une livraison en cotransportage permet de réduire ses émissions de CO2.

Une livraison effectuée avec Shopopop, c’est 32% de CO2 en moins que si le client avait récupéré lui-même ses achats (1,41kg de CO2 contre 2,06kg). On passe même à 51% de moins comparé à une livraison professionnelle (dans le cadre d’une tournée). Dans ce cas, c’est carrément 1,5kg de CO2 en moins ! 

En plus de son impact écologique, le cotransportage répond aux attentes des consommateurs en matière de souplesse. Avec des créneaux élargis et des plages horaires plus adaptées, il permet de recevoir ses commandes au moment qui convient le mieux à nos rythmes de vie.

Pour les commerçants, c’est un modèle qui améliore l’image de marque.

Ils s’alignent non seulement avec les besoins du client, mais aussi avec leurs valeurs, notamment environnementales.

La livraison comme levier de fidélisation et différenciation

Le cotransportage n’est donc pas juste un nouveau mode de livraison, c’est une solution qui permet vraiment de mettre le client au centre de l’expérience e-commerce. 

En répondant précisément à ses attentes, le modèle devient un outil précieux pour renforcer la fidélité et se démarquer de la concurrence. 

Quand on sait que 61 % des petites entreprises dépendent des clients réguliers pour plus de la moitié de leur chiffre d’affaires [6], c’est un atout non négligeable. Surtout que 67% des consommateurs pardonneront une erreur… s’ils font confiance au commerçant [7] !

L’innovation pour se démarquer ?

Pour les commerçants, innover est un excellent moyen de se démarquer de la concurrence.  En e-commerce, les trois principales raisons qui poussent les clients à abandonner leur panier sont liées à la livraison : prix, délai ou transporteur [7]. 

Le cotransportage apporte une réponse différente à la livraison traditionnelle : en mutualisant les trajets déjà existants, il réduit les coûts tout en offrant une option plus écologique. 

C’est un modèle collaboratif qui propose aussi plus de souplesse pour les clients, que ce soit dans le choix des horaires ou des lieux de dépôt.

Mais le cotransportage ne s’arrête pas à la logistique. Il réintroduit une dimension humaine dans la livraison. Là où les méthodes classiques sont souvent impersonnelles, ici l’interaction, même rapide, est favorisée, pour une expérience client dont on se souvient !

L’impact du dernier kilomètre sur le parcours client

La livraison à domicile n’est plus un simple service, c’est désormais un élément charnière de l’expérience client. Les entreprises doivent sans cesse innover pour répondre aux attentes des consommateurs tout en respectant les contraintes environnementales.

Dans ce contexte, le cotransportage se démarque comme une solution moderne et efficace. Il permet aux commerçants de tisser des liens plus proches avec leurs clients, tout en offrant aux consommateurs la souplesse dont ils ont besoin au quotidien. Plus qu’un mode de livraison, c’est une réponse concrète aux enjeux d’aujourd’hui et de demain.