Livraisons par les professionnels, des ratés qui entraînent de l’insatisfaction

Depuis plus de 20 ans maintenant, l'e-commerce n’a eu de cesse de croître jusqu’à devenir incontournable ou presque dans le paysage des Français. La crise Covid n’a fait qu’amplifier cette vague de fond et aujourd’hui, dans un contexte auquel s’allient inflation et baisse du pouvoir d’achat, conscience environnementale et transformation digitale, il est passionnant de se pencher sur le rapport des Français à la livraison.

Nous avons fait le point à travers une étude réalisée conjointement avec OpinionWay auprès de 1000 français. Décryptage.

E-commerce, une hausse de 10,5% sur un an* sur 2023

En 2023, le chiffre d’affaires de l'e-commerce s’est élevé à 159,9 milliards d’euros*, avec 2,35 milliards de transactions sur Internet.  Ce sont 42 millions de Français qui ont commandé en ligne en 2023, ces Français cyberacheteurs ayant passé en moyenne 60 commandes dans l’année. La livraison est donc un enjeu majeur qui ne devrait pas faiblir dans les années à venir.

Les « couacs » des livraisons par des professionnels

Livraison par un professionnel versus livraison par un particulier, qu’est-ce que ça change ? Comment le consommateur vit-il ces fameuses livraisons ? Horaires contraignants qui obligent parfois à poser une ½ journée de travail, livreur « fantôme » qui ne se présente pas, autant de « couacs » qui dénaturent la livraison à domicile alors même que 51% n’imaginent pas renoncer définitivement à la livraison d’achats faits en ligne. 

Certains chiffres sont particulièrement éclairants : 44% estiment qu’ils sont fréquemment confrontés à des livreurs de mauvaise foi, 68% ont déjà rencontré des problèmes liés à la distribution de leur colis et 45% ont retrouvé leur colis en point relais à cause d’un livreur qui ne s’est jamais présenté. Pourtant, 1 Français sur 3 se sentent dépendant de ce service dans sa vie de tous les jours (33%).

Comment la livraison impacte le quotidien des Français ?

Le fonctionnement des services de livraison a un fort impact dans l’organisation quotidienne de nombreux Français, notamment les moins de 35 ans, dont 67% trouvent les systèmes de livraison peu adaptés à leur quotidien, et même 72% des 25-34 ans. (contre 40% des 50 ans et plus). Les systèmes de livraison proposés par les services professionnels sont jugés particulièrement peu adaptés à leur mode de vie par les parents d’enfants mineurs (65% contre 49% de ceux qui ne vivent pas avec des enfants) et les habitants des communes rurales (61% contre 45% des habitants des villes de 2000 à 20 000 habitants).

Des « couacs » qui nuisent à la réputation du Vendeur et/ou de la Marque

68% des Français interrogés ont déjà vécu au moins un raté lié à la distribution de leur colis. Le cas qui arrive en tête devant tous les autres : 45% ont dû aller récupérer leur colis en point relais à cause d’un livreur « fantôme », qui a prétendu être passé alors qu’ils étaient chez eux à attendre. Un raté que l’on retrouve majoritairement en agglomération parisienne, à 50%. 

• 36% indiquent que leur colis est arrivé endommagé.
• 21% ont déjà reçu un colis dont le contenant était cassé.
• 18% ont vu leur colis livré à une autre adresse.
• 14% ont vu leur colis dérobé, car déposé à l’extérieur de leur habitation et laissé sans surveillance.
• 14% ont eu à transporter eux-mêmes un colis lourd et/ou encombrant.
• 12% ont eu affaire à un livreur désagréable.
• 9% ont reçu un colis qui n’était pas le leur.

Rappelons qu’un défaut de livraison n’est pas attribué au transporteur lui-même, mais au revendeur dans 72% des cas**, d’où l’importance de proposer et garantir une expérience de livraison au plus près de l’attente des consommateurs.

Des particuliers à la hauteur des attentes

Notre enquête met en lumière une véritable insatisfaction des Français par rapport à la livraison par des professionnels, d’ailleurs plus présente chez les habitants de communes rurales et les jeunes de moins de 35 ans. Les horaires proposés et les créneaux de livraison posent aussi un problème, d’où l’intérêt de faire appel à un cotransporteur, un livreur particulier, en optant pour le cotransportage. Ce mode de livraison favorise la réception des achats sur des plages horaires bien plus amples pour la plus grande satisfaction du consommateur. En effet, c'est le client qui choisi la tranche horaire voulue pour se faire livrer, cela permet donc d'offrir une meilleure expérience avec une livraison qui s'adapte aux besoins. Le petit plus ? Il est possible de se faire livrer en 2 heures ! Et cela fonctionne, plus de 8 millions de livraisons ont déjà été effectuées depuis 2015 en Europe pour une note moyenne de satisfaction de 4,81/5.

Ces créneaux plus flexibles et à choix multiples, et les délais opérés permettent aux commerçants de proposer un service plus fiable que d'autres services de livraison. Rappelons également que le cotransportage agit de façon vertueuse sur l’environnement et que tous ces particuliers présents dans l’hexagone, grâce à une communauté de 150 000 cotransporteurs actifs présente dans 27 000 villes et villages, livrent aussi dans les plus petites communes, recréant du lien et rompant l’isolement de certaines personnes. De plus, les cotransporteurs livrent sur leurs trajets du quotidien, du coup, il n'y a pas de trajet supplémentaire créé, simplement de l'optimisation de trajets déjà existants. Une vraie action pour réduire l'émission de CO2 liée à la livraison !

Sources :

*Fevad

**Evinux, Livraison e-commerce : quels sont les freins et problèmes rencontrés par les consommateurs ?

Une étude réalisée en ligne par l’Institut OpinionWay pour Shopopop du 27 au 28 mars 2024, auprès de 1000  personnes représentatives de la population des internautes français âgés de 18 ans et plus.